在智能家居大爆發(fā)“奇點(diǎn)”來臨前，入局者和投資人把更多目光放在穩(wěn)定性強(qiáng)、功能豐富度高、有足夠市場(chǎng)滲透率的“智能單品”上。其中，作為智能家居窗口級(jí)的門類和用戶追求智能化生活的入門指南，就像當(dāng)初iPhone用Touch ID革了智能手機(jī)密碼解鎖的命，智能門鎖也開始顛覆傳統(tǒng)的機(jī)械鎖。聯(lián)想、京東、蘇寧、阿里、360、小米、騰訊等PC、電商、互聯(lián)網(wǎng)巨頭輪番上演肉搏的戲碼。然而，入局者眾，人多必然手雜，手雜必然魚龍混雜。
這個(gè)雙11，智能門鎖C位出道
剛剛過去的雙十一，千鎖大戰(zhàn)可謂腥風(fēng)血雨。11月12日零點(diǎn)的鐘聲敲響，各大智能鎖品牌商就第一時(shí)間公布了NO.1的戰(zhàn)績(jī)，一時(shí)間滿城盡是王者。
2017年雙十一淘寶天貓銷售數(shù)據(jù)（來源：生意參謀）
2018年雙十一淘寶天貓銷售數(shù)據(jù)（來源：生意參謀）
參考生意參謀17、18年的數(shù)據(jù)，今年雙11當(dāng)天，整體上智能門鎖支付件數(shù)約20萬，相比去年增長(zhǎng)約1倍。其中，選擇1001-2000元鎖的用戶占比最高，達(dá)到47.17%，接近一半。當(dāng)不少人還在討論智能門鎖安全性、價(jià)格乃至外觀設(shè)計(jì)的時(shí)候，其終端市場(chǎng)就實(shí)現(xiàn)了令人咂舌的增長(zhǎng)，在眾多智能家居產(chǎn)品中脫穎而出。
千鎖大戰(zhàn)的背后反映了智能鎖行業(yè)的火爆，也揭示了行業(yè)很多隱藏的亂象，例如價(jià)格戰(zhàn)。360智能門鎖699元抄底行業(yè)，小米生態(tài)鏈的鹿客、綠米在千元上下徘徊，聯(lián)想智能鎖新品上市一個(gè)多月，產(chǎn)品價(jià)格從購(gòu)買時(shí)的2899元降到雙十一的1099元。作為一個(gè)“低頻需求”的產(chǎn)品品類，消費(fèi)者購(gòu)買一款智能門鎖后，極低概率會(huì)在會(huì)在三五年內(nèi)再次購(gòu)買，而想要吃這塊蛋糕的企業(yè)有數(shù)千家，打價(jià)格戰(zhàn)就是能迅速占領(lǐng)市場(chǎng)，受到更多消費(fèi)者的歡迎。
業(yè)內(nèi)人士表示，大部分智能門鎖行業(yè)的玩家采用OEM模式，品牌商對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、質(zhì)量沒有控制能力。因?yàn)殚T檻比較低，智能門鎖行業(yè)的代工更加混亂，一些小廠直接通過個(gè)人朋友圈渠道推廣智能鎖代工、貼牌服務(wù)。在智能鎖實(shí)現(xiàn)全民普及之前，為占領(lǐng)市場(chǎng)份額，眾多廠商和代理商扎堆涌入，智能鎖一時(shí)炙手可熱，不免出現(xiàn)泥沙俱下的狀況。當(dāng)然，智能鎖不是快消品，也不是一錘子買賣，用戶除了關(guān)注智能鎖的價(jià)格之外，更關(guān)注智能鎖的品質(zhì)和售后。
剁手一時(shí)爽 售后火葬場(chǎng)
根據(jù)央視財(cái)經(jīng)報(bào)道《中國(guó)智能鎖消費(fèi)者分析報(bào)告》，六成以上被調(diào)查者用戶表示會(huì)在未來考慮購(gòu)買指紋鎖。而在安裝了智能鎖的用戶中，售后服務(wù)則成為最大的“心病”。
一消費(fèi)者A女士曾向記者反映，“有一次是指紋驗(yàn)證成功卻不能開鎖，還有一次是門鎖處于常開狀態(tài)，聯(lián)系當(dāng)初購(gòu)買的經(jīng)銷商，卻被告知只是代銷，需要另外聯(lián)系售后人員，非常折騰。”這種“管買不管修”的情況在線上渠道體現(xiàn)得更為明顯。在當(dāng)?shù)貛煾蛋惭b好門鎖后，消費(fèi)者一般很難直接聯(lián)系到廠商要求售后服務(wù)。
作為一個(gè)強(qiáng)服務(wù)驅(qū)動(dòng)的行業(yè)，當(dāng)一個(gè)用戶的智能門鎖出現(xiàn)問題后，需要企業(yè)立刻提供售后服務(wù)，這時(shí)用戶對(duì)等待的容忍度是非常低的，而不像智能音箱或者其他產(chǎn)品一樣。品牌商拿出誘人的價(jià)格，可售后怎么辦？包售后嗎？智能鎖出現(xiàn)問題，上門維護(hù)是否還收費(fèi)？收多少？
從一個(gè)消費(fèi)者的角度來看，如果是因?yàn)橘|(zhì)量問題出現(xiàn)故障，再讓他花錢做售后，相信很多人都不愿意。而從廠商的角度，以極低的價(jià)格搭上這趟“快車”，如何保證售后服務(wù)？如果提供免費(fèi)售后、免費(fèi)維修，就意味著必須要有足夠的利潤(rùn)空間保證服務(wù)質(zhì)量。如果通過經(jīng)銷商銷售的話，經(jīng)銷商的利潤(rùn)空間有多少？答案不言而喻。
或許未來很美好，可你得先活到明天
市場(chǎng)再龐大，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)始終是企業(yè)生存的基礎(chǔ)。目前，智能門鎖行業(yè)沒有一套成熟的產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈，全部需要靠企業(yè)整合打造供應(yīng)鏈體系。在沒有余力去搭建自營(yíng)售后維修隊(duì)伍的情況下，選擇外包或者戰(zhàn)略合作就成了最優(yōu)解決方案?；谖锪髂Ｊ窖苌捻権S豐修提供了售后共享的新選擇。
相比召之即來?yè)]之即去的OEM品牌，智能鎖作為一個(gè)重安裝的行業(yè)，在用戶購(gòu)買之后，需要第一時(shí)間安裝。一旦安裝質(zhì)量不合格，將會(huì)影響到用戶的使用。同時(shí)，智能鎖不同于其他產(chǎn)品，出問題之后不能直接返廠維修，而需要第一時(shí)間上門服務(wù)。所以，需要有一支業(yè)務(wù)精通的安裝售后團(tuán)隊(duì)做支撐。
在這個(gè)問題上，豐修做出了與大多數(shù)O2O公司截然不同的選擇，一改“搭平臺(tái)，入駐接單”的“中介”角色，轉(zhuǎn)而采用“重資產(chǎn)”模式：不僅自己研發(fā)、搭建系統(tǒng)，還自己招聘、培訓(xùn)維修工程師。基于全自營(yíng)高效的近1000人工程師團(tuán)隊(duì)，豐修業(yè)已構(gòu)建起一整套完整的業(yè)務(wù)服務(wù)SOP——標(biāo)準(zhǔn)化著裝、全程攝像頭視頻記錄、100%電話回訪客戶、客戶現(xiàn)場(chǎng)在線評(píng)分，全流程重度經(jīng)營(yíng)，為廠商終端用戶帶來安全有保障的上門服務(wù)。同時(shí)，專業(yè)化、集中化的備件倉(cāng)儲(chǔ)體系，為上門維修工程師提供一定的備件庫(kù)存，做好完善的售后保障。截至目前，與大華、方正、萬維特、百意倫智能、豪力士等智能門鎖品牌建立了長(zhǎng)期合作關(guān)系，打造出覆蓋廣泛、響應(yīng)及時(shí)的服務(wù)體系，持續(xù)優(yōu)化交付安裝售后服務(wù)。
豐修智能門鎖合作品牌
從手機(jī)維修起家到逐漸將服務(wù)版圖的觸角伸及智能硬件、家電維修/清洗、智能門鎖、智能馬桶蓋等多領(lǐng)域、多品類，“多條腿走路”對(duì)于成立僅三年的豐修是否野心過大？順豐豐修戰(zhàn)略規(guī)劃負(fù)責(zé)人涂自明表示，這是必然選擇。這個(gè)行業(yè)的模式，后進(jìn)壁壘會(huì)很高，我們唯有緊隨科技發(fā)展，先走一步，才能往區(qū)隔市場(chǎng)用戶最認(rèn)可的方向發(fā)展。
以質(zhì)取勝時(shí)代已然到來，不管行業(yè)趨勢(shì)如何變化。智能門鎖雖然站在風(fēng)口，但想要走出自己的康莊大道，勢(shì)必要經(jīng)歷行業(yè)的改革陣痛期。至于能夠撼動(dòng)行業(yè)？打鐵還需自身硬，其中以順豐豐修為代表的第三方服務(wù)平臺(tái)，將在售后服務(wù)一環(huán)形成強(qiáng)有力的助攻。
